Soutien technique VoIP – Niveau 2 | VoIP Tier 2 Technical Support

Exigences du poste Formation et expérience Plus de 2 ans d’expérience en soutien technique, opérations réseau ou soutien VoIP, incluant une expérience préalable en soutien de niveau 1. Expérience démontrée dans la gestion de problèmes techniques escaladés au sein d’un environnement dynamique et axé sur le service à la clientèle. Expérience en mentorat ou en accompagnement du personnel de soutien de niveau 1, un atout. Doit maîtriser couramment le français et l’anglais Compétences techniques requises Solide compréhension des technologies VoIP et du protocole SIP. Capacité à capturer, lire et analyser des traces SIP et des captures de paquets (PCAP) à l’aide d’outils tels que Wireshark , afin de diagnostiquer et résoudre les échecs d’établissement d’appels, les problèmes d’enregistrement et les problèmes de qualité. Bonne compréhension des concepts de réseautique IP, notamment le routage, le NAT, les pare-feu et la QoS. Capacité à diagnostiquer des problèmes complexes de performance VoIP, notamment la qualité des appels, la latence, la gigue (jitter), la perte de paquets, l’audio unidirectionnel et l’écho. Compréhension du routage des appels et du dépannage des plans de numérotation, notamment le routage entrant et sortant, la configuration des trunks SIP et le routage de relève (failover). Expérience en gestion d’appareils tels que les téléphones IP et les ATA, incluant le provisionnement, la configuration, les mises à jour de micrologiciels (firmware) ainsi que le dépannage des problèmes d’enregistrement ou de connectivité. Capacité à identifier les problèmes liés aux opérateurs télécom ou au réseau et à les escalader aux équipes appropriées. Expérience avec les systèmes de billetterie (ticketing) et les outils de dépannage à distance. Capacité à maintenir une documentation précise et détaillée des cas de soutien complexes, des analyses de causes fondamentales et des solutions apportées. Capacité à résoudre les demandes et incidents clients escaladés de façon rapide